بازایابی بازگشتی یا Retention Marketing چیست؟

اخیراً در دنیای تجارت الکترونیک مفهوم جدیدی به نام Retention Marketing یا بازاریابی بازگشتی مطرح شده است. هدف Retention Marketing بازگرداندن مشتریان فعلی به سمت خرید کردن یا استفاده ی مجدد از محصولات در یک کسب و کار است. در این روش به جای تمرکز صرف بر تولید Lead و جذب مشتریان جدید، بر حفظ مشتریان فعلی با هدف داشتن مشتری وفادار آن ها تمرکز می کنیم.

در مقالات قبل با مفهوم قیف فروش آشنا شدید. از دیدگاه بازاریابی، فرآیند فروش شکلی مانند یک قیف به خود می گیرد که به آن قیف فروش یا Sales Fuel می گوییم. مراحل کلی تشکیل دهنده ی قیف فروش به ترتیب عبارت اند از آگاهی، ایجاد علاقه، ارزیابی، تصمیم گیری، اقدام به خرید، خرید، بازگشت مشتری و در نهایت وفاداری مشتری. Retention Marketing یا بازاریابی بازگشتی در حقیقت به مجموعه فعالیت های بازاریابی گفته می شود که پس از پایان مرحله ی خرید، باعث می شوند مشتری دوباره اقدام به استفاده از محصولات یا خدمات شما نماید. به عبارتی دیگر، Retention Marketing موجب افزایش Purchase Frequency (تعداد دفعات بازگشت مشتری در یک بازه زمانی) و نرخ تکرار خرید می شود. با توجه به این که هزینه ی جذب یک مشتری از هزینه ی نگهداری آن بیش تر است، افزایش این دو عامل به معنای افزایش LTV(Lifetime Value) هر مشتری و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در دراز مدت است.

نکته مهم این است که بازاریابی بازگشتی به هیچ عنوان نباید جایگزین دیگر فعالیت های بازاریابی شود، بلکه به موجب بهره گیری از مزایای آن، باید به نسبت رشد کسب و کار در برنامه های بازاریابی گنجانده شود.

با ظهور اینترنت و ورود کسب و کارها به دنیای دیجیتال مارکتینگ، مفاهیم بازاریابی دچار تحولات بسیار عظیمی شده است. در گذشته، ترغیب مشتریان برای خرید مجدد کاری دشوار و هزینه بر بوده، اما امروزه رسانه های دیجیتال، انجام فعالیت های بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing را بسیار ساده تر کرده اند.

روش های پیاده سازی برنامه های بازاریابی بازگشتی

به طور کلی، استفاده از هر روشی که بتواند توجه مشتری را مجدداً به خود جلب کرده و یا موجب رضایت بیش تر او از خرید شود، می تواند سبب بازگشت مشتری به سمت استفاده از خدمات یا محصولات شما شود. موارد زیر از جمله روش های معمول در پیاده سازی برنامه های بازاریابی بازگشتی هستند:

• بازاریابی در شبکه های اجتماعی: همان گونه که از شبکه های اجتماعی با هدف آگاهی از برند و تولید lead استفاده می کنید، می توانید مشتریان فعلی خود را نیز به استفاده مجدد از محصولات و خدمات خود ترغیب و تشویق نمایید. برای مثال، می توانید مشتریانی را هدف قرار دهید که زمان نسبتاً زیادی را در صفحه ی شما سپری می کنند و تمایل زیادی به برقراری ارتباط با شما را دارند. می توانید با استفاده از پیشنهادات هیجان انگیز، ارائه ی تخفیفات در خریدهای آنلاین و یا تخفیفات پلکلانی، مشتریان را درگیر کرده و به خرید مجدد ترغیب کنید.
• بازاریابی ایمیلی: ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی ایمیلی یکی از راه های مفید برای یادآوری برندتان به مشتری و یا اطلاع رسانی از رویدادها یا پیشنهادات مختلف مرتبط با کسب و کار با تولید محتوای جذاب است. داشتن ارتباط مستمر با مشتریان سبب ایجاد ارزش شده و منجر به افزایش نرخ تبدیل خواهد شد.
• تبلیغات درون برنامه ای: استفاده از تبلیغات و یا پیام های شخصی درون اپلیکیشن ها می تواند جهت یادآوری به خرید مجدد مشتری بسیار مفید واقع شوند.
• خدمات پس از فروش: ارائه ی خدمات ارزشمند پس از فروش، یکی از عوامل بسیار تعیین کننده در رضایت و وفاداری مشتریان است. ایجاد باشگاه مشتریان و اعطای امتیاز، تخفیف، جایزه و از این دست پیشنهادات ویژه برای مشتریان، یکی از عوامل بسیار تعیین کننده در جلب نظر مثبت مشتریان است.
• استفاده از محتوای شخصی سازی شده: طبق تحقیقات انجام شده، بیش از 70% مردم به تبلیغات شخصی سازی شده و مرتبط، علاقه نشان می دهند. بنابراین، یکی از راه های جلب توجه مجدد مشتریان، تولید محتوای ارزشمند شخصی سازی شده و جذاب است.
• بهینه سازی مستمر وب سایت و تجربه کاربری: طراحی جذاب وب سایت و ارائه تجربه کاربری خوب به مشتریان، می تواند یکی از عوامل مهم و اثرگذار در تصمیم مشتری برای بازگشت به سمت شما باشد. هم چنین با توجه به استفاده ی روزافزون از موبایل ها توسط افراد، طراحی وب سایت سازگار با موبایل نیز بسیار حائز اهمیت است.

شرکت تبلیغاتی مات با ارائه ی کلیه خدمات تبلیغاتی، کسب و کار شما را به کمک پیاده سازی استراتژی های بازاریابی بازگشتی، در راستای صرفه جویی در هزینه های بازاریابی در کنار داشتن مشتریانی وفادار یاری می کند.