لحظه دوم حقیقت و حس خوب تجربه

همان طور که در مطالب قبلی اشاره شد، لحظه ی صفرم حقیقت زمانی به وقوع می پیوندد که فرد به جستجو می پردازد و در لحظه ی اول حقیقت محصول را یافته و آن را خریداری می کند. در ادامه به شرح لحظه ی دوم حقیقت خواهیم پرداخت.
سری به یخچال خانه تان بزنید؛ چند سال است که از همین محصولات استفاده می کنید؟ یا حتی کمد لباس هایتان، چند سال است که از یک برند خاص لباس تهیه می کنید؟ همه ما بعد از استفاده و تجربه ای دل نشین از یک محصول یا سرویس خاص، برای بار دوم نیز سراغ همان محصول می رویم زیرا اطمینان داریم که نیاز ما را برآورده می کند. این درواقع یک ارتباط احساسی بین برند یا محصول و مشتری یا مصرف کننده است. این ارتباط احساسی در لحظه دوم حقیقت به وجود می آید.

لحظه دوم حقیقت درواقع زمانی است که مشتری کالا را خریده و در حال تجربه و استفاده از محصول برند است. اگر تجربه دلپذیر باشد، دوباره سراغ محصول می رود و اگر این چنین نباشد، به سراغ محصول دیگری می رود. درنتیجه، این فاز تجربه است که استفاده مجدد و وفاداری مشتری به برند را تعیین می کند. مشتری در لحظه دوم حقیقت درمی یابد که آن برند و محصول چگونه است و چه سطحی از توقعاتش را برآورده می کند.

 

 

ارائه برخی از اطلاعات قبل از مصرف محصول می تواند این تجربه را دل نشین تر کند:

• ارائه ویدیوی آموزشی استفاده از محصول ( برای کالاهایی مانند رنگ، سرهم کردن میز، کتابخانه، ماکت و….)
• ارائه دستورهای غذایی متنوع با محصول، یا کارهای متنوعی که می توان با محصول انجام داد
• آمادگی پاسخ به سؤالات مشتریان و خدمات پس از فروش
• ارائه سرویس نصب و راه اندازی
• ارائه سرویس آموزشی استفاده از محصول

اگر بخواهیم با همان مثال” هتل” در پست قبل (لحظه اول حقیقت) پیش برویم، لحظه دوم حقیقت زمانی آغاز می شود که مشتری، هتل شما را انتخاب کرده و حالا اقامت در هتل شما را تجربه می کند. مشتری به شما و خدمات هتل اعتماد کرده است. حالا نوبت شماست تا توقعات وی را برآورده و خدماتی که ضمانت کردید را ارائه دهید. در مورد رستوران، غذای شما باید به همان خوشمزگی و با همان محتویات اعلام شده باشد، در غیر این صورت شما به مشتری خود وفادار نبودید و این در ذهن مشتری می ماند.

تبلیغات برای برندتان حتماً نباید از طریق شرکت تبلیغاتی باشد، مشتریان باارزش ترین دارایی یک برند هستند. برای جذب مشتری ظاهر مهم است اما برای وفاداری مشتری به برند شما، باید کیفیت سرویس یا محصول متناسب با آنچه وعده داده اید یا حتی فراتر از آن باشد. وقتی مشتری برای برند یا محصول شما در صفحه اینستاگرام، تلگرام یا حتی در وب سایت های خرید آنلاین از تجربه خود می نویسد و امتیاز می دهد، وی وارد لحظه سوم حقیقت یا لحظه اشتراک گذاری شده است. نظر و امتیاز آن مشتری، لحظه صفرم حقیقت برای یک مصرف کننده جدید است.

همان طور که واضح است این یک چرخه نامتناهی است؛ شما به عنوان یک شرکت یا صاحب برند، اگر نتوانید نیازهای تعهد داده شده به مشتری را برآورده کنید، خودبه خود از چرخه خارج می شوید. بنابراین، برای ماندن در چرخه و داشتن مشتریان دائمی و وفادار،  به یک ارتباط احساسی نیاز دارید تا مشتری را به برند یا محصول خود جذب کنید. زمانی که مشتری از تجربه های مثبت خود می نویسد یا برای دوستان خود تعریف می کند، به طور خودکار، مبلغ برند شما می شود؛ به این نوع از تبلیغ، تبلیغات دهان به دهان، زبانی یا word of mouth می گویند. طبق تحقیقات انجام شده، تبلیغات دهان به دهان یکی از موثرترین نوع تبلیغات است. درنتیجه، توجه به مشتری و رضایت وی، عامل مهمی برای پیشرفت و محبوبیت برند شما است و می تواند عامل برتری شما در بین رقبا باشد.

منبع: آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان